Profeco analiza cobros y derechos de pasajeros ante quejas contra aerolíneas en México

CIUDAD DE MÉXICO.- El titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), César Iván Escalante Ruiz, informó que se mantiene una mesa permanente de trabajo con las principales aerolíneas del país, con el objetivo de garantizar el respeto a los derechos de las personas usuarias de servicios aéreos. Esto ante un aumento en las quejas relacionadas con sobreventa de boletos, cargos por equipaje, cancelaciones y pérdida de maletas.

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Aerolíneas enfrentan más de 3 mil quejas en lo que va de 2024

De acuerdo con información publicada en el portal de Profeco, las aerolíneas que operan en México han recibido 3,193 quejas formales en lo que va del año. Las empresas señaladas incluyen a Viva Aerobus, Aeroméxico, Volaris, Tar Aerolíneas y la Aerolínea del Estado de México, SA de CV.

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Viva Aerobus concentra el mayor número de inconformidades con 314 quejas, de las cuales 125 han sido concluidas y 189 permanecen en trámite.

Las principales razones por las que las personas consumidoras presentan reclamaciones son:

• Cancelaciones de vuelo
• Pérdida de equipaje
• Negativa a realizar cambios o devoluciones

Profeco afirma que la sobreventa está permitida pero podría revisarse

Durante una conferencia de prensa matutina, César Iván Escalante explicó que la sobreventa de boletos está regulada por la legislación actual, pero no descartó que pueda ser revisada en el ámbito legislativo.

“Probablemente sí, pero la ley vigente nosotros estamos garantizando todo el tiempo que se cumple”.

—  Declaró.

También explicó que cuando una persona usuaria no puede abordar el vuelo debido a la sobreventa, la aerolínea está obligada a recolocarla y ofrecerle una compensación.

“Las personas que son usuarias de servicios aéreos tienen derechos. Y uno de los derechos que tienen es que si no se puede subir a un avión porque llegó tarde o porque hubo más venta, tiene la obligación el proveedor de recolocarlo y de darle una compensación”.

—  Explicó.

Diálogo continuo entre Profeco y organismos del sector aéreo

Escalante Ruiz indicó que se han sostenido reuniones con la Cámara Nacional de Aerotransportes (Canaero) y con la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), que representan a las aerolíneas a nivel nacional e internacional. Además, recordó que la Profeco cuenta con módulos de atención en aeropuertos del país para asistir a las personas consumidoras.

“Estamos sentados en una mesa permanente con todas las aerolíneas, que además todos los módulos que tiene la Profeco en los aeropuertos atienden a las personas consumidoras de cualquiera de éstas”.

—  Señaló.

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Derechos establecidos en la ley para las personas pasajeras

La Ley Federal de Protección al Consumidor y la Ley de Aviación Civil establecen derechos específicos que deben respetar las aerolíneas. Entre ellos:

• Recibir un trato digno y contar con información clara al momento de comprar un boleto
• Conocer los términos, condiciones, tarifas, comisiones e impuestos aplicables
• Solicitar la devolución total del boleto en un plazo de hasta 24 horas después de la compra si decide no viajar
• Ser notificado por medios electrónicos o en módulos de atención sobre cualquier retraso del vuelo
• Recibir información con al menos 24 horas de anticipación ante cambios en el itinerario
• Obtener compensaciones por demoras, cancelaciones o cambios en el servicio contratado

Equipaje documentado y de mano sin costo adicional

El artículo 47 Bis, fracción IX, de la Ley de Aviación Civil establece que las personas viajeras tienen derecho a documentar sin costo hasta 15 o 25 kilogramos de equipaje, dependiendo de la capacidad del avión. También pueden llevar dos piezas de equipaje de mano que en conjunto no excedan los 10 kilogramos.

Cuando se supera ese límite, y si la aeronave cuenta con espacio disponible, la aerolínea tiene derecho a solicitar un pago adicional.

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Atención directa en aeropuertos y canales de denuncia

Profeco reitera que sus módulos en aeropuertos están habilitados para brindar asistencia a las personas consumidoras. También se puede presentar una queja por medios electrónicos a través del portal oficial de la institución. El organismo continuará vigilando el cumplimiento de las leyes aplicables en favor de quienes utilizan servicios de transporte aéreo en el país.

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